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图一：直播电商对售后与服务体验提出了更高要求。
图二：升级售后服务保障体系，全面提升用户体验。
■本报记者裴莹
8月22日，抖音电商在北京举办服务体验开放日，介绍平台在商品治理、内容建设和服务保障等方面的进展。今年以来，该平台已拦截劣质商品56万件，处置违规直播间超28万个，优化服务流程带来用户满意度提升40%。
升级服务体验生态
保障消费者体验
抖音电商治理体验运营经理叶金燕表示，抖音电商已全面升级服务体验生态，携手生态伙伴从好商品、好内容、好服务3个维度出发，持续为消费者打造更加优质的购物体验，同时为商家营造更健康的经营环境，助力产业健康发展。
在直播电商蓬勃发展的当下，用户体验已成为平台与商家的核心竞争力。活动现场，中国政法大学民商经济法学院教授张钦昱表示，电商直播间不仅是购物场景，更是用户的虚拟第三空间。直播间互动缓解了社交压力，让用户能自由观看、交流和表达，但即时互动带来的高黏性体验，也对售后与服务体验提出了更高要求。
对此，抖音电商相关负责人表示，平台正协同生态伙伴从商品供给、内容建设、服务保障3方面持续完善体验生态，力求在保障物流与售后的同时，提升商品与服务的真实可信度。
消费者能否在抖音电商买得放心，是团队核心优化的重点环节。通过优化技术模型与审核标准，平台前置识别劣质商家与商品，并加大资质核验、质检核查以及专项治理力度。自今年1月以来，平台已拦截劣质商品56万件，开展重点治理专项超90频次，并联合相关部门打击源头团伙，切实保障消费者合法权益。
优质内容是连接用户和商品的桥梁。通过升级流量机制，抖音平台一方面加大对优质内容的激励和扶持，另一方面不断提升治理水平。上半年，就消费者关注的虚假营销等问题，平台已开展多轮专项行动，共处置违规直播间超28万个，清退违规达人超2万名。
抖音平台还持续完善售后、物流等方面的用户体验，如升级“坏了包退”，覆盖果蔬、海产、肉蛋等更多品类。针对美妆等商品，延长过敏险周期至90天。物流服务则引入晚发即赔、自选快递等新机制。据了解，过去一年，平台主动介入用户服务1.8亿次，优化服务流程带动用户满意度提升40%。
抖音电商相关负责人表示，平台始终把消费者体验放在首位，将继续通过扩供给、扶优质、强保障，携手生态伙伴为用户带来更丰富、更安全、更可信的消费体验。
改善经营环境
激发商家活力
随着消费者对服务体验的要求不断提升，众多商家主动寻求突破与创新。以羊绒品类为例，现场一家羊绒商家分享了提升消费体验的经验。针对“难于打理”这一痛点，商家主动推动面料技术升级，推出可机洗羊绒并同步成立洗护中心，提供清洗、剃球、熨烫等专业护理服务。另一位玩具商家表示，与传统模式相比，内容电商离用户更近，通过直播间商家能够及时根据用户需求反向定制商品，不仅精准满足了用户需求，也打开了市场。
抖音电商相关数据显示，平台上超过90%的企业为中小微企业，它们被视为我国经济的毛细血管。这些中小企业能否在直播电商平台实现健康成长，直接关系到创新服务体验的可持续性。
今年以来，抖音电商持续加大对商家的扶持力度。自1月推出九大扶商政策以来，截至7月底，平台累计补贴商家已超165亿元。其中，仅商品卡免佣一项，就为商家减免超过65亿元，类目免佣则帮助商家节省超24亿元，大大提升了商家的资金灵活性。其他举措还包括降运费险、返还推广费、小商家帮扶基金等。
除了为商家减负外，抖音相关负责人表示，平台把商家满意度与服务体验感知度作为运营团队的核心考核指标，切实提升服务质量。今年3月，抖音电商升级了商家体验分，让考核指标更合理、更符合商家实际经营情况。例如，在物流体验中引入揽收时效达成率与发货物流品退率，删除发货问题负向反馈率和订单配送时长等考核。一位来自云南的鲜花供应链商家表示，自从体验分升级后，公司的物流选择更多了，既节约了成本又保障了物流时效。
针对退货率、侵权等商家关心的核心经营问题，抖音平台进行了功能迭代，比如推出多项举措帮助商家降低退货率，加强知识产权保护，升级店铺管理工具等。同时，为帮助商家更高效地处理争议售后问题，平台新增了商家协商工具。
发挥桥梁作用
倾听消费者声音
在抖音平台的政策支持下，越来越多商家得以有更多的精力和动力升级品控及服务。例如，东魁杨梅、仙居人等商家针对杨梅易破损、难保存的痛点，研发独立包装盒，从包装细节上提升消费者体验。一些商家通过平台主动收集用户需求，不断进行产品与服务的改良创新。
抖音电商相关负责人表示，平台希望在未来发挥好桥梁作用，让商家能直接倾听消费者声音，使产品设计更懂用户需求，满足更多细分市场。平台也将继续通过降佣降险、扶持新商等举措，切实为商家减压，营造良好的经营环境。
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